Comment forcer les utilisateurs d'un produit à en lire la notice ?

Le 17 mai 2007 à 00h18 | Publié sous | 5 commentaires

Bien que la loi oblige les fabricants à traduire les notices de traduction en 8 à 11 langues différentes, selon le type de produit, on peut légitimement se demander à quoi elles servent tant les utilisateurs les ignorent royalement. On fera cependant une exception pour les notices de montage des meubles de la marque suédoise Ikéa, dont la simplicité est connue dans le monde entier. Il n’en est semble-t-il pas de même avec l’informatique, comme le montre cette tranche d’histoire de l’Internet français dans laquelle on voit un opérateur se battre pour faire comprendre le bon fonctionnement de ses équipements à des clients pourtant supposés technophiles.

Au milieu des années 90, lorsque apparurent les tous premiers modem ADSL USB, la notice d’utilisation de ces derniers spécifiait en toutes lettres que l’installation des outils fournis sur un CDROM était le préalable obligatoire au branchement du modem. Dans le cas contraire, une corruption de la base de registre Windows invitait le contrevenant à réinstaller son poste, avec la perte des données qui résultait.

Après une période de plusieurs mois durant lesquels son service d’assistance technique croulait sous les appels de clients enragés – et on les comprend – un opérateur de l’époque décida de pallier au problème. Dans ce but, il ajouta sur le dessus du carton contenant le kit de connexion un papier sur lequel était écrit en rouge sur fond blanc : “installez les outils présents sur le CDROM avant de brancher le modem”. Le nombre d’appels pour cause de réinstallation forcée diminua d’environ 5%, ce qui est bien, mais pas top.

Afin de faire passer l’information, il fut décidé de placer un autocollant affichant le message d’avertissement en blanc sur fond rouge sur le corps même du modem USB. Il fallait forcer les utilisateurs à prendre connaissance du message au moment du déballage de l’engin. Peine perdu, le nombre d’appels quotidien chuta à nouveau de 5%.

Puisque la notice, la partie supérieure de l’emballage et le modem ne suffisaient pas, il fallait aller au devant des utilisateurs les plus bornés. L’opérateur fit donc appel au bon sens de sa R&D, qui, une fois n’est pas coutume, n’en manquait pas. Il fut donc décidé de mettre un cache sur les prises USB du modem, scellé par l’autocollant sus-cité, pour voir enfin les utilisateurs prendre connaissance des consignes d’utilisation. La quatrième tentative fut la bonne, et les appels à la hotline pour ce motif diminuèrent de plus de 80%.

En guise de conclusion, je rappellerai deux points fondamentaux pour tout concepteur de site web – et concepteur tout court d’ailleurs :

  1. N’imaginez pas un seul instant que votre application puisse être un jour utilisée de la manière dont vous l’avez conçue.
  2. Si vous devez placer un garde-fou quelque-part, faites le toujours le plus tard possible, et de la manière la plus bloquante possible.

Sur ce, je vous souhaite une bonne nuit. Si vous êtes sages, demain, nous parlerons des manières de concevoir une application web idiotproof.

Le palais de la découverte depuis la Seine

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  1. daria about 7 hours later:

    Article très intéressant : )

    Comme je suis neuneu, moi j’en étais restée à lire la notice et installer ma livebox avec le cd or maintenant on peut en fait s’en passer (enfin dans mon cas je me suis empapaoutée pour rien lol)…donc vivement le prochain article sur les applis web idiotproof ! (HS : si on pouvait connaître le lieu ou le titre de la photo qui orne le bas de chaque billet svp, ça serait “+ mieux bien” :)

  2. Xethorn about 8 hours later:

    Il est bien connu dans le monde des technologies que les utilisateurs aiment tout ce qui fonctionne dès le lancement. Voilà pourquoi les macs commencent à avoir du succès (peu de cables, juste une prise alimentation) et les baladeurs types iPods qui se synchronisent directement après l’avoir branché.

    Moins l’utilisateur a de choses à faire et mieux il se porte. Mais c’est assez vrai que dans l’ensemble, la majorité ne cherchent pas à aller plus loin que le bout de leur nez … Certains appellent les hotlines en disant avoir cassé leur porte gobelet (lecteur DVD). “Histoires amusantes” mais qui peuvent devenir vites ennuyantes !

    J’ai hate de lire l’article idiotproof ! :)

  3. Groumphy about 8 hours later:

    La logique voudrais aussi que l’on fasse d’abord tester un produit à une quantitée limitée d’utilisateur… Mais surtout d’observer leur comportement face au déballage, l’installation etc.

    Si vous le désirez je puis vous prêter ma grand-mère ? :)

  4. Otto 1 day later:

    Si j’achète un objet et que je n’arrive pas à l’utiliser dans les 10 minutes, je l’abandonne définitivement … notice ? j’ai dautres lectures plus interessantes ;). Trés beau billet !

  5. Pierre 6 days later:

    Billet vraiment intéressant et très bien rédigé (j’ai découvert ton blog sur Blogasty).

    C’est vrai que la rédaction d’une notice passe aussi par une certaine ergonomie. Qui malheureusement est bien souvent réduite à sa plus simple expression c’est à dire le strict minimum en très gros pour que même ceux qui ne veulent pas la lire la lise.

    Sur internet c’est un peu pareil dés que l’utilisateur ne trouve pas la fonctionnalité qu’il cherche il risque de quitter l’application, c’est dommage.

    L’intérêt est que ça oblige les concepteurs à redoublé d’imagination pour faire simple. L’exemple de Google qui est le summum dans la simplicité est parlant, on voit bien dans ce cas que c’est la simplicité d’utilisation des produits Google qui font une grande part de leur succès.

    Merci pour cette réflection et bonne continuation.

    Pierre

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